Interview exclusive de Marika, réceptionniste chez Costa Croisières

Hello les Fans,

J’espère que vous allez bien et que l’idée de pouvoir remonter à bord vous redonne le moral. Vous êtes, chaque jour, plus nombreux à me poser des questions sur le protocole sanitaire pour votre prochaine croisière. Je vous réponds avec plaisir et je vous invite à lire tous les articles que j’ai postés lors de notre croisière à bord du Costa Smeralda en octobre dernier.

Il y a quelques jours, je vous présentais Tatiana, Responsable de la Relation Clients qui nous avait parlé du nouveau service d’assistance téléphonique à bord, le service « Call me ».

Pour vous en parler plus en détails, je vous partage ma rencontre avec Marika, Réceptionniste à bord du Costa Smeralda.

Il a fallu réfléchir à une nouvelle organisation pour ce département car la réception est le premier lieu en contact avec les passagers et c’est également le lieu qui véhicule l’image de la compagnie.

Pour protéger la santé des passagers, mais également des membres d’équipage, les contacts physiques ont été réduits. Et les contacts téléphoniques ont été privilégiés.

Marika souligne avec justesse que le sourire est important dans la communication et qu’il a fallu se réadapter pour continuer à exprimer ce sourire, que ce soit par téléphone ou lors d’un rendez-vous physique. Ce sont donc les yeux, la voix ou les gestes qui expriment le sourire.

Et vous verrez dans la vidéo de l’interview de Marika qu’elle maîtrise à merveille cette technique!

Comment la compagnie réussit-elle à maintenir son niveau de qualité d’accueil et d’accompagnement de ses passagers?

Costa a mis en place des outils novateurs pour prendre en charge nos demandes.

  • Le service d’assistance téléphonique « Call me »

Lorsqu’un passager appelle, son numéro de cabine s’affiche ainsi que sa langue. Ainsi, l’hôtesse sait quelle langue utiliser pour aider le passager. En octobre dernier, nous étions environ 500 passagers à bord et 13 membres d’équipage étaient en charge de répondre aux demandes des passagers en italien anglais, français, allemand, espagnol et portugais.

Soyez rassurés car les 13 membres d’équipage parlaient tous français. Et ils suivaient tous des formations pour être capables de vous renseigner sur toutes les nouvelles procédures à bord mises en place suite au protocole sanitaire.

Par exemple: Comment utiliser l’application Costa? Qu’est-ce qu’un QR-code et comment puis-je accéder au menu « Smartphone »?

Le personnel de la réception a pour mission de répondre aux questions mais également de conseiller et rassurer.

  • Des rendez-vous physiques organisés si nécessaire

Certaines demandes ne peuvent se régler par téléphone et dans ce cas, les hôtes et hôtesses de réception prennent un rendez-vous physique avec le passager. Le protocole est respecté: distanciation sociale, gants, masques, gel hydroalcoolique et barrières en plexiglas.

Par exemple, si votre bagage a été détérioré, un constat doit être fait et un rendez-vous physique est obligatoire.

  • La dématérialisation des documents

En plus d’être une démarche responsable, la dématérialisation des documents en papier permet de limiter la propagation du virus. Ainsi, l’enregistrement se fait en ligne avant le départ. L’appli Costa permet de gérer les dépenses, les excursions, les réservations de restaurants en extra… Et les bars et restaurants sont équipés de QR-codes qui donnent accès aux cartes et aux menus évitant tout risque de transmission du virus. Dans les cabines, les passagers se voient remettre un kit de bienvenue avec les papiers qui leur seront nécessaires. Les documents, qui habituellement étaient présentés en cabines, ne sont plus disponibles et vous ne manipulez que votre enveloppe de documents.

Qu’en pensez-vous? Etes-vous rassuré(s) par cette nouvelle organisation?

A bientôt les Fans!

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