Bonjour les Fans,

Lundi matin, je vous postais une photo dans le TGV. Comme vous l’aviez compris, je n’étais pas sur le point de rejoindre le terminal de croisière de Marseille ou du Havre. J’étais, en effet, en route pour Paris. Et plus précisément, je me rendais à Rueil Malmaison, le siège de la compagnie Costa Croisières.

En vraie Fan de Croisières Costa, je rêvais de découvrir les coulisses et de rencontrer les personnes qui nous répondent au téléphone. Et c’est avec une grande impatience que j’ai attendu que ce jour arrive!

Après avoir quitté mon petit village à 20 minutes de Lille, je suis arrivée en fin de matinée à Rueil Malmaison (bon c’est vrai, je le reconnais, je me suis perdue… un peu!).

Les bureaux sont situés à Rueil Malmaison:

Il y a environ 100 personnes qui travaillent dans les bureaux de Rueil Malmaison. Les bureaux sont en cours de réorganisation afin que les équipes puissent travailler dans un grand open space. J’ai donc vu un « entre-deux ». Certains bureaux commencent à être vidés…

Actuellement, les équipes sont sur deux étages et elles sont regroupées par pôle. Par exemple, le call center (ou centre d’appel) est situé à côté du portfolio (nos conseillers personnels). Leur pôle est facilement identifiable grâce aux drapeaux!! Le pôle belge est en force! Le drapeau est plus grand que les autres!!

Ma journée a très bien commencé puisque j’ai eu la chance de participer à la conférence sur les nouvelles valeurs de Costa. L’intervenante, Sylvia, d’origine italienne, était passionnée et passionnante.

A mon arrivée, elle s’est interrompue pour donner la parole à M. Georges Azouze, le PDG de la Compagnie. C’était la deuxième fois que je le rencontrais car j’avais assisté  à son intervention à Toulon en septembre 2017.

Sylvia nous a présenté le modèle W.I.D.E. Si, comme moi, vous avez déjà effectué la visite des coulisses du Diadema, par exemple, ce sigle ne vous sera pas inconnu. Il est, en effet, affiché dans les couloirs des membres d’équipage.

Que veulent dire les lettres de ce sigle?

L’adjectif anglais  « wide » veut dire large. Ces valeurs ont donc pour objectif d’être élargies, c’est-à-dire partagées à tous et par tous.

La force de la Costa est de nous permettre d’avoir une perspective unique sur la mer, une perspective très différente de celle que l’on peut avoir si on réside dans un hôtel face à la mer. Et cette perspective unique , tout comme la tradition italienne, doivent être portés par des valeurs humaines.

Détaillons à présent les lettres du sigle:

• W, pour warm hospitality ou hospitalité chaleureuse  en français

Nous, les passagers, attendons des membres d’équipage, comme du personnel à terre qu’ils nous offrent l’opportunité de vivre une expérience qui va nous séduire et nous donner envie de recommencer. Et cela passe par des membres d’équipage et du personnel à terre prêts à nous accueillir avec chaleur.

• I, pour innovation

Le deuxième axe de Costa est centré sur nos besoins. En effet, la compagnie souhaite anticiper nos besoins en réfléchissant à une stratégie originale et durable.

• D, pour diversity ou diversité en français

Costa, c’est plus de 140 nationalités différentes. Passagers, membres d’équipage ou personnel à terre ont tous une richesse culturelle indéniable. Cet axe a pour objectif d’ouvrir à la diversité pour attirer plus de personnels et d’hôtes de nationalité différente.

• E, pour enrichment ou enrichissement

Chacun membre du personnel dispose de compétences et cet axe vise à les mutualiser afin d’enrichir les compétences de tous et répondre plus efficacement aux attentes des hôtes.

Le projet W.I.D.E s’est déroulé sous formes d’ateliers de formation. Ces ateliers se sont déroulés à bord du Diadema et 90 personnels  se sont retrouvés pour construire les 3 étapes:

1. Présentation des valeurs aux équipages des navires (10 navires ont déjà été concernés) et aux personnels à terre: le projet a été abordé de manière très festive sous forme de spectacle ou lors de l’anniversaire des 70 ans
2. Approfondissement des connaissances
3. Généralisation des pratiques: c’est la « phase virale », comme la formatrice l’appelle. L’objectif est que ces valeurs se transmettent de personnel en personnel. C’est, bien entendu, une transmission positive! Des initiatives sont mises en place pour que les valeurs soient partagées. Les membres d’équipage ont, par exemple, été invités. à réaliser des portraits de leurs collègues de travail dans un moment « W.I.D.E ». Et ces photos ont été imprimées afin de réaliser une exposition qui habille actuellement les couloirs des membres d’équipage.

Le projet s’est avéré un franc succès car le jury a reçu plus de photos qu’il n’escomptait. C’est la preuve que les membres d’équipage appliquent ces valeurs au quotidien.

A la fin de l’échange, nous avons pris une photo avec tous les participants.

Après ces échanges, j’ai discuté avec M. Azouze dans son bureau.

Ce fut l’occasion de reparler du magnifique reportage réalisé par TF1 diffusé au début du mois.

Après ces précieux moments, j’ai continué la visite des bureaux:

Tiens des maquette de bateaux, on dirait le meuble de mon hall d’entrée (rappelez-vous dans le reportage)…

Dans les bureaux, les bateaux sont partout…

Même les salles de réunion portent des noms de paquebots: la salle Diadema, la salle Fascinosa…

La politique de gestion et recyclage des déchets qui s’applique à bord de manière très stricte, s’applique également dans les bureaux.

Toutes les poubelles de bureau ont été retirées et remplacées par des bacs de recyclage qui se trouvent dans le couloir. Chacun se déplace et trie ses déchets:

Le silence est de mise et on le dit avec beaucoup d’humour!!

Le personnel dispose d’une pièce pour se relaxer ou se reposer. Il s’agit de la « Zen Room »:

Est-ce que Costa aurait embauché une nouvelle réceptionniste?

La découverte des coulisses a été également l’occasion de prendre en photo quelque chose de très spécial. Saurez-vous deviner de quoi il s’agit?

C’est une fiole qui est remplie de l’eau qui a servi à mettre à flot le Costa Smeralda il y a deux semaines à Turku. L’aviez-vous deviné?

Pour le repas, nous sommes allés dans un restaurant… italien! Si, si, c’est vrai! C’était vraiment très bon et la pizza du jour était excellente.

Après le repas, la visite des bureaux s’est poursuivie me permettant de saluer les personnes des différents services.

Le temps filant à toute vitesse, ce fut rapidement l’heure de reprendre le RER pour rejoindre la gare du nord. Je sais déjà que j’aurais l’occasion de revenir afin de vous donner la primeur des bureaux réorganisés. Quelle chance!

Je remercie Odile pour l’organisation de cette magnifique journée ainsi que M. Azouze pour la gentillesse de son accueil et de ses propos. J’ai goûté, une fois de plus à la chaleur de l’hospitalité italienne!

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Bonne soirée les Fans!